venerdì 29 giugno 2007

Tiscaleide ossia dell'assistenza...


Che cosa sono diventate oggi le Telco nella gestione dei rapporti con i clienti è una cosa incredibile. Una volta almeno quando ti facevano incavolare sapevi con chi prendertela, oggi invece l'utente non può fare altro che perdersi nella ragnatela di servizi esternalizzati ed aziende terze che caratterizzata il Castomer Care moderno.
Da buon web dipendente, all'atto di trasferirmi nel mio nuovo appartamento ho sottoscritto (dopo varie peripezie che qui ometto) un abbonamento ADSL 4 mega con Tiscali. L'attivazione è stata un poco lenta ma alla fine tutto funzionava bene ed io potevo gustarmi la rete comodamente nel salotto di casa.
Poi una bella sera mi accorgo che manca il segnale ADSL, fiducioso mi dico che sarà una interruzione temporanea e lascio perdere. Dopo 4-5 giorni di interruzione decido che è il caso di telefonare a Tiscali per chiedere info.
Prima delusione, il numero 130 gratuito è completamente automatizzato e non è possibile parlare con nessuno. Dopo vari tentativi riesco a lasciare una segnalazione digitando il numero su cui è attivata l'ADSL ed il numero del mio cell.
Due ore dopo arriva un SMS, "tutto ok". Gaudio, tripudio, Che efficienza.
Musse!!! tutto come prima, non c'è segnale.
Allora mi rassegno a telefonare al 892130 che invece mi costa qualcosa come 0.6€ /minuto e racconto il tutto all'operatore che mi assicura che un tecnico verrà a farmi visita quanto prima.
Per zelo il giorno dopo testo il router in ufficio e verifico che esso funziona correttamente.
Dopo alcuni giorni non avendo visto nessuno richiamo il numero a pagamento e chiedo notizie del tecnico. La risposta è "E' venuto il giorno xx e non l'ha trovata, il successivo intervento è schedulato per domani alle 9". Io provo a protestare: "Avevo lasciato il mio numero, nessuno mi ha avvertito, io alle 9 sono in ufficio ditegli di venire alle 17".
L'operatore gentilissimo mi assicura che il tecnico sarebbe arrivato all'indomani alle 17,30 circa.
Dormo tranquillo e fiducioso, vado in ufficio ed alle 8,45 mi telefona il tecnico e mi dice: "Siamo da lei tra pochi minuti". Io sbotto e faccio presente che fino a sera non ci sarò ed egli mi garantisce che sarebbe passato in serata altrimenti avrebbe avvertito.
Per altro il numero con cui ho ricevuto la chiamata è comparso come numero privato sul mio cellulare.
Da quel giorno (sono passate oltre due settimane) del tecnico nessuna notizia ed io ho dovuto ritelefonare al numero a pagamento altre 2 volte. Morale ho speso 5/6€ di telefonate e la mia ADSL non funziona da un mese. Complimenti per il sistema di gestione vivissimi.
Il bello è che so benissimo che le altre telco non sono meglio di Tiscali. E' proprio l'andazzo ad essere assurdo. Il call center è esterno e non sa molto di questioni tecniche e se si chiede qualcosa che esula dalle procedure è nebbia. I tecnici sono aziende terze che, attenzione, non sono commissionate da Tiscali ma possono di loro spontanea volontà prendere in carico un intervento selezionandolo da un portale.
A questo punto, il call center (e Tiscali con esso) guadagna se lo chiami più volte, il tecnico guadagna se marca più di una uscita per risolvere lo stesso intervento e chi ci rimette sono gli utenti.
Dico io, per offrire simili servizi penosi sarebbe meglio lasciar perdere no?

1 commento:

trini ha detto...

ad oggi ancora tutto tace..
l'adsl è solo un ricordo sbiadito..